اهداف بازایابی :
قبل از شروع هر کاری نیاز به داشتن هدف است بدون داشتن هدف مناسب بقیه کارها به خوبی پیش نمی روند و لنگ می مانند. اهداف مواردی هستند که ما می‌خواهیم به آنها دست‌یابیم.اهداف بازاریابی باید قابل‌تعریف و قابل‌اندازه‌گیری باشند.به‌طوری‌که یک هدف دست‌یافتنی وجود داشته باشد که بتوانیم به سمت آن نشانه بگیریم. این اهداف باید طوری تعریف شوند که هرگاه برنامه بازاریابی‌تان اجرا می‌شود،بتوان عملکرد واقعی آن را باهدف مقایسه کرد.
یا به زبان دیگر بگویم هدف باید قابل انعطاف باشد هدفی که انعطاف پذیری ندارد هدف مناسبی نخواهد بود. پس بدانید وقتی شما قرار است برای یک کار زحمت بکشید سرمایه گذاری کنید و وقت تان را پای آن کار بگذارید در واقع به یک چیز خواهید رسید که آن هدف است. وقتی صحبت از فروش و بازایابی به میان می آید میتوانید اهداف مختلفی را مشخص کنید به طور مثال چند هدف برای یک فروشنده تازه کار در زیر آورده شده است:
- هدف من از بازایابی و فروش کالا تنها کسب در آمد از یک جنس است
- هدف من از بازایابی و فروش موفق کالا جذب مشتری ثابت است
- هدف من از بازایابی و فروش موفق کالا ارائه مصحولات با کیفیت و خدمت به مردم است
- هدف من از بازایابی و فروش کالا مطرح شدن جنس شرکت ام است که خریدار های بزرگ پیدا کند
- هدف من از بازایابی و فروش کالا ...
چگونه فروش حرفهای موفق داشته باشیم؟
اگر می خواهید فروش حرفه ای موفق داشته باشید نگرش مثبت داشته باشید و به مشتری متعهد باشید.
برای موفقیت چشمگیر در فروش حرفهای، یادگیری و توسعه عملکرد به‌طور مستمر و شناسایی و استقرار بهترین شیوه‌ها در تمامی جنبه‌های کسب‌وکار مورد نیاز است. فروشندگی نیز مانند هر حرفه‌ی دیگری نیازمند برخورداری از استعداد و توانایی است و فرد باید مهارت‌ها و تکنیک‌های ضروری برای موفقیت در این حرفه را بیاموزد.
- هر مشتری به نوبه خود اهمیت دارد و اگر احساس خاص بودن به او بدهید می توانید براحتی با او کنار بیایید.
- هنگام فروش باید با مشتری ارتباط برقرار کنید.
- از تجارب قبلی فروش های موفق تان استفاده کنید.
- بهترین روابط شما با مشتریانی است که به خاطر آنها ریسک کرده اید.
- برای جلب اعتماد مشتری باید روی صداقت خود سرمایه گذاری کنید.
- ایجاد اعتماد در ارتباط با مشتری کلید موفقیت است.
- برای ایجاد اعتماد به دقت به خواسته هایش گوش کنید سپس محصول یا خدمتی که برای او مناسب تر است معرفی نمایید.
- اگر قصد موفق شدن دارید هیچگاه تسلیم نشوید.
- در زمان فروش نظر مشتری را جویا شوید.
- برای تغییر ذهنیت مشتری باید اول بدانید در ذهن او چه میگذرد پس با دقت به حرفهای او گوش کنید.
- هنگام فروش یک محصول و یا خدمت انتظار شنیدن جواب نه را داشته باشید.
- بر روی بسته بندی محصولات خود بسیار دقت کنید چون ویترین کار شما خواهد بود.
- برای مطلوب تر شدن نحوه و شکل عرضه خدمات وقت بگذارید.
- این باور را داشته باشید که بهترین محصول یا خدمت را عرضه می کنید.
- اگر پرسنل فروش دارید روزانه قبل از شروع کار چند دقیقه جهت تبادل تجارب موفق فروش آنها وقت بگذارید.
در این نوشتار به عادت‌هایی برای فروش حرفهای موفق اشاره می‌شود:
1. به جای � چگونه می‌توانم بفروشم؟ � از خود بپرسید�چگونه می‌توانم کمک کنم؟�. فروشندگان فوق‌حرفه‌ای خود را از فروشندگان متوسط با نحوه دیدگاه خود نسبت به مشتری متمایز می‌کنند. معمولا فروشندگان متوسط، در طول تعامل با مشتری با خود می‌گویند: �اگر بتوانم امروز چیزی به این مشتری بفروشم، هدف فروش این ماه خود را محقق کرده ام!�، در عوض فروشندگان فوق حرفهای رویکردی کمی غیرمنطقی و متفاوت دارند. آنها می‌پرسند �چگونه می‌توانم به این مشتری کمک کنم؟� و البته این دیدگاه به سرعت برای مشتری آشکار می‌شود و همین تغییر ساده می‌تواند پایه و اساس یک همکاری بلندمدت را تامین کند.
2. سعی کنید بیشتر سوال کنید و با دقت کامل به مشتری گوش دهید. یکی از اشتباهات رایج فروشندگان معمولی، آن است که گمان می‌کنند که نیازهای مشتری را می‌شناسند و برای آن محصول آماده‌ای در جیب خود دارند ! این افراد کماکان درگیر سوال�چگونه می‌توانم به مشتری بفروشم؟� هستند. این رویکرد سطحی موجب می‌شود تا مشتری وقت و پول خود را در جای دیگری خرج کند، اما فروشندگان فوق حرفه ای، همیشه مجموعه‌ای از سوالات هوشمندانه از مشتری می‌پرسند و پس از آن با دقت به پاسخ‌ها گوش داده و تجزیه وتحلیل می‌کنند. آنها به خوبی می‌دانند که چگونه می‌توانند به مشتری کمک کنند و به وی بهترین و باارزش‌ترین راه‌حل ممکن را ارائه دهند.
3. انعطاف پذیر و خلاق باشید. گفته می‌شود اغلب مشتریان محصول نمی‌خرند، بلکه آنها خریدار راه‌حل هستند. این همان جایی است که فروشندگان معمولی با شکست مواجه می‌شوند، چرا که تمرکز اصلی آنها روی فروش محصول یا خدمت است. در مقابل فروشندگان فوق حرفهای راه حل های خود را با نیازهای مشتری تنظیم می‌کنند. به یاد داشته باشید شما میتوانید محصول یا خدمت خود را به عنوان بخشی از راه حل بزرگ‌تری که برای مشتری بسیار جذاب است، قرار دهید. هرگز برای کشف ایده‌های خارج از چارچوب‌های معمول برای ارائه راه‌حل به مشتریان تردید نکنید.
4. با سازمان مشتری ارتباط برقرار کنید. در فرآیند سنتی فروش، تمرکز فروشنده بر شناسایی تصمیم‌گیرندگان اصلی در سازمان مشتری و ارائه پیشنهاد به آنها است. بدیهی است فروش به یک تصمیم‌گیرنده بدون داشتن هیچ‌گونه حمایتی، کاری دشوار است. اما اگر بتوانید در درون سازمان با مشتری ارتباط مناسبی برقرار کنید، خواهید توانست با ایجاد روابط مناسب و اعتماد برای خود در نزد فرد تصمیم گیرنده مشتری، اعتبار لازم برای فروش به تصمیم گیرنده اصلی را به‌دست آورید.
5. به‌طور منظم و صادقانه، نتایج به‌دست آمده را اندازه گیری کنید. معمولا فروشندگان معمولی، تحمل حقایق را ندارند. آنها از اینکه نتایج عملکرد کاری ماه گذشته خود را مرور کنند به شدت طفره می‌روند، مگر آنکه در آن ماه عملکرد فروش خوبی داشته باشند! اما فروشندگان فوق حرفهای به خوبی می‌دانند که راز موفقیت فروش در مرور اعداد –چه خوب و چه بد-است، چرا که اعداد همیشه چیزی برای یادگیری در درون خود دارند.
فروش شما صعودی است؟ این خیلی خوب است. اکنون باید کاری کنید که این عملکرد را حفظ کنید و آن را توسعه دهید. فروش شما نزولی است؟ عصبی نشوید! به دنبال دلایل و رفع آنها باشید. فروشندگان حرفهای اندازه‌گیری و واکنش مناسب به نتایج آن را بسیار جدی می‌گیرند.
6. به مشتری متعهد باشید. معمولا فروشندگان سنتی وقتی حتی به انجام یک معامله فروش نزدیک می‌شوند، دچار هیجان‌زدگی (و آسودگی) می‌شوند. درحالی‌که فروشندگان فوق حرفهای در چنین شرایطی با وجود احساس خوشحالی به خوبی می‌دانند که بسته شدن یک معامله فروش، اولین گام برای ورود به جاده موفقیت فروش مستمر به مشتری است.
معمولا هزینه و انرژی فروش به یک مشتری جدید 5 برابر بیشتر از یک مشتری موجود است و جالب‌تر اینکه با گذشت زمان و افزایش سطح اعتماد مشتری موجود میزان خرید او تا 80 درصد بیش از یک مشتری جدید خواهد بود. بنابراین فروشندگان فوق حرفهای نحوه برخورد و اختصاص وقت برای هر دو گروه مشتری را در نظر گرفته و به خوبی مدیریت می‌کنند.
7. نگرش مثبت داشته باشید. همه به خوبی می‌دانیم که فروش کار بسیار دشواری است.مخصوصا هنگامی که اوضاع اقتصادی دچار رکود می‌شود و شرایط نیز خیلی قابل پیش‌بینی نیست، اما در همین شرایط فروشندگان فوق‌حرفه‌ای اجازه نمی‌دهند که این شرایط بر روحیه آنها تاثیرگذار باشد و سعی می‌کنند با تعامل مناسب با مشتریان از همین شرایط نیز به عنوان فرصت استفاده کنند. این افراد ترکیب منحصربه‌فردی از اعتماد به نفس، خوش‌بینی، شور و اشتیاق هستند و حتی چالش‌های کاری را فرصتی برای جست‌وجوی راه‌حل‌های جدید فروش می‌بینند.
به خاطر داشته باشیم یکی از مهمترین نشانه‌های موفقیت هر کسب‌وکار، موفقیت بخش فروش آن است.
32 نکته ای که شما را به یک فروشنده حرفه ای تبدیل میکند :
– سعی کنین استارت مکالمه رو طوری شروع کنین که از مشتری بخواین در مورد شما و محصولاتتون به چه اطلاعاتی نیاز داره.
– در صورت توهین مشتری به خدمات و محصولات شما، خونسردی خودتون رو حفظ کنین. قطعا دلیلی دارین که مشتری رو قانع کنه. همچنین از مشتریتون دلیل قانع کننده بخواهید.
– با دیگر همکاران و کارمندان همیشه هماهنگ باشین. ضد و نقیض میان حرفای شما و همکاراتون پیش مشتری جلوه خوبی نداره.
– طول مکالمه با مشتری رو زیاد نکنین. مکالمه زیاد مشتری رو خسته میکنه.
– اگه احساس میکنین گوینده و سخنران خوبی نیستین، به هیج وجه به سراغ فروش و بازاریابی نرین و این کار رو به عهده بازاریاب هاتون بذارید.
– سعی کنین هنگام پرزنت، ارزش های کاری مشتریتون رو پیدا کنین تا راحتر بتونین به چیزی که میخواد برسین.
– از جملات تبلیغی اغراق آمیز مثل “ما بهترینیم” جدا اجتناب کنید.
– همه سوالات مشتری رو مستقیم و شفاف جواب بدین.
– هنگام پرزنت مشتری سعی کنین که با هیجان و با اعتماد به نفس کامل حرف بزنین.
– اگه برای سوال مشتری جوابی ندارین، لطفا جواب رو حدس نزنین.
– قبل پرزنت مشتری جدید سعی کنین اطلاعاتی در مورد اون از جاهای مختلف بدست بیارین.
– لطفا همه واقعیت ها در مورد محصول و سرویستون رو ارائه بدین. هیچ محصول و سرویسی بی عیب و نقص نیست.
– مشتری رو با پیشنهاد های گوناگون گیج نکنین. در هر پرزنتیشن سعی کنین فقط یک محصول یا خدمات رو معرفی کنین.
– بهترین بازاریاب و مارکتینگ منیجر شهر رو انتخاب کنین و با هر قیمتی اونو استخدام کنین.
– بابت سرویس و خدماتتون، قیمت های توهمی و پرت ندین. مشتری از قیمت بازار و کیفیت کار شما خبر داره.
– با همکارتون در مقابل مشتری بحث و جدال نکنید.
– هیچ وقت در مقابل مشتری سیگار نکشین. حتی با اجازه اون.
– برای تداوم فروش محصولات و خدماتتون، سیستم ارتباط با مشتری یا اختصارا CRM رو راه اندازی کنید.
– از دادن تخفیف های هنگفت به مشتری جدا خودداری کنین. با این کار باعث میشین که مشتری فکر کنه شما کلاه بردار هستین.
– اگر نقدینگی شرکت با رکود و فروش هم کم شد، سرمایه باقیمانده رو تو حساب بانکیتون حبس نکنین. ادامه حیات فروش شما به تبلیغاتتون بستگی داره
– اگر درصد فروش محصولاتتون یا سرویستون پایین اومد، دنبال عوامل حاشیه ای مثل قیمت یا رقیب نگردین. مهمترین عامل در فروش تبلیغات هستش.
– فکر نکنم از شرکت کوکاکولا یا پپسی تو جهان شناخته شده تر داشته باشیم! اما هنوز هزینه های هنگفتی رو بابت تبلیغات میپردازن.
– هیچ وقت به مشتری های همیشگی و قدیمی اکتفا نکنین و دنبال مشتری جدید باشین.
– بین 80 تا 90 درصد درآمد شرکت های بلوچیپ (مثل نستله) و بزرگ (مثل مپنا) از حفظ مشتریان قبلیه.
– مهمترین قانون فروش: هرگز رقیب رو نکوبید!
– به جای تخفیف سعی کنید پوئن بدید. اگر تخفیف میدید حتمن پوئن بگیرید و اگر تخفیف میدید طوری باشه که مشتری بگه واووو تخفیف گرفتم!
– اگر مشتری میگه محصول گرونه ینی داره میگه محصول ارزش نداره. پس ارزش محصول رو بالا ببرید و قیمت رو کم نکنید.
– قراداد رو اول جلسه رو میز نگذارید. این ینی اومدم پولتو بگیرم و آدما از اینکه پولشون رو بگیرن خوششون نمیاد.
– هیچوقت قرارداد خالی دست مشتری ندید حتمن فیلد های قرارداد رو پر کنید و بهش بدید.
– حواستون باشه در حین مذاکره 40 ثانیه وجود داره که مشتری آمادس به شما بله بگه اگر میسش کنید فروش رو باختید.
– باید بایینگ سیگنال ها رو تشخیص بدید تابتونید 40 ثانیه رو تشخیص بدید و قرارداد رو ببندید.
و همیشه بیاد داشته باشید چهار عنصر که موجب میشه محصولتون برای مشتری جذاب باشه: better, cheaper, nicer, easier
مهمترین توصیه‌ای که در زمان آموزش تیم‌فروش خود باید برآن تأکید کنیم چیست؟
1- از هر � نَه � مشتریان درس بگیرید
اندی کاروزا (FenSens): �تیم‌های فروش باید تمرین کنند که از هر” نه” گفتن مشتری‌ها درس بگیرند، زیرا در این صورت متوجه می‌شوند که چگونه می‌توانند آن را تبدیل به “بله” کنند. بیشتر مواقع علت نه گفتن، کالای بی‌کیفیت یا رسیدگی‌نکردن به اعتراض مشتری‌هاست. اما مواقع دیگر شما علت را می‌دانید. شما باید کالا ها را درست و به موقع به مشتری‌ها ارسال کنید.�
2- مشکلات و نیازهای مشتریان را برطرف کنید.
کیم کاپ (ZinePak) : �مهمترین نکته‌ای که یک فروشنده باید بداند این است که او باید با فروش کالا نیازهای مشتریان را رفع کند، نه اینکه کالایی را به آنها تحمیل کند. کلیدجلب اعتماد مشتری‌ها و افزایش فروش این است که به آنها برای حل مشکلات‌شان کمک کنید. راهنمایی درست مشتریان همیشه نتیجه خوبی داشته است.�
3- کاری کنید که بعد از فروش هم درذهن مشتریان بمانید.
فایراس‌کیتان (Amerisleep) : �بعضی از فروشندگان مهارت زیادی در متقاعد کردن مشتری برای خرج کردن پول‌هایشان دارند. اگرچه اکثر این فروشندگان فقط به راضی‌کردن مشتری برای خرید تمایل دارند و به برقراری رابطه طولانی‌مدت و به دست آوردن مشتری‌های ثابت فکر نمی‌کنند. برای پرورش یک تیم‌فروش موفق باید به آنها آموزش دهید که چگونه مشتریان ثابت و وفادار بدست بیاورند.�
4- با مشتریان دوست باشید
تونی اسکربا (Yeti) : � در صنایع خدماتی مانند کسب‌وکار من ، همه چیز به برقراری خوب با مشتریان بستگی دارد. شما باید آنها را هیجان زده کنید و دوستشان باشید. این چیزی است که همیشه به تیمم تأکید می‌کنم.�
5- به محصولات‌تان اطمینان داشته باشید
جایناکوک (EVENTup) : � برای‌تبدیل شدن به یک فروشنده ماهر، شما باید عمیقاً باور داشته باشید که محصولات‌تان به نحوی به مشتریان کمک میکند. اطمینان داشتن به محصولات به فروش بهتر آنها کمک میکند چون زمانی‌که شما اطمینان نداشته باشید، این حس را در تماس‌های تلفنی و ایمیل‌ها به مشتریان منتقل می‌کنید. تنها راهی که مشتریان را به خرید محصول شما ترغیب میکند این است که باور کنند به آنها کمک می‌کنید.�
6- از نه شنیدن نهراسید!
دیوید سیکارلی (Voices.com) : � موفقیت در فروش نتیجه نترسیدن از نه شنیدن است. شما باید بدانید که ممکن است قبل از شنیدن یک بله، صد �نه� بشنوید. سعی کنید از تمام این تجربه‌ها درس بگیرید.�
7- تیم فروش باید متحد باشد
سیمون برگ (Ceros) : � خودخواهی و منزوی بودن در تیم فروش یک روش قدیمی و بی‌نتیجه است. متحدبودن تیم شما باعث به وجود آمدن محیط شادتر و نتیجه‌های بهتر می‌شود.�
8- خودتان را به جای مشتری‌ها قرار دهید
دیزی جینگ (Banish) : � همیشه تلاش کنید که نیازهای مشتریان را درک کنید. در این صورت میتوانید کالایی را که نیاز دارند به آنها معرفی کنید. بنابراین خودتان را به جای مشتری قرار دهید و از خودتان بپرسید که دوست دارم چه بشنوم؟ دوست دارم چگونه با من برخورد کنند؟�
9- به مشتری‌ها گوش کنید
نیکلاس ندجریان (شرکت صنعتی Motor power) : � زمانی که مشتری به شما مراجعه میکند، اولویت اول شما قبل از فروش باید گوش‌کردن به خواسته‌هایش باشد. آنها نمی‌خواهند چیزی به زور به آنها فروخته شود بلکه تمایل دارند در موردخودشان و نیازهایشان با شما صحبت کنند. پس با آنها صحبت کنید و از طریق حرف‌هایشان مشکلات و نیازهایشان را درک کنید. در این صورت شما به جای یک کالا در واقع یک راه‌حل به آنها فروخته‌اید.�