نگاهی به جایگاه و اهمیت شغل «کارشناس پشتیبانی نرم افزار» در سازمان

یک کارشناس پشتیبانی به درخواست‌هایی که توسط مشتری و از ورودی‌های مختلف سازمان طرح می‌شود، پاسخ می‌دهد. همه اطلاعات مربوط به خدمات ارائه شده به مشتری را ثبت و ردیابی کرده و برای ارائه سرویس به‌ موقع و افزایش سرعت پاسخگویی خود، از امکانات و دانشی که در اختیار دارد، استفاده می‌کند. کارشناس پشتیبانی نرم افزار بر اساس تحلیل‌ مسئله مشتری و ارزیابی آن، درخواست‌ها و خطاهای سرویس را در زمان مناسب به سایر بخش‌های مرتبط ارجاع می‌دهد و تا زمان دستیابی به نتیجه یا برطرف کردن مشکل، آن را پیگیری و نتیجه نهایی را به مشتری گزارش می‌کند. کارشناس پشتیبانی نرم افزار یکی از مهم‌ترین نقاط تماسی است که مشتری در سازمان ارائه‌کننده خدمات با او ارتباط برقرارمی کند. مسئولیت‌ های مهم کارشناس پشتیبانی نرم افزار : - مسئولیت اصلی کارشناس پشتیبانی نرم‌افزار، ارائه خدمات به مشتریان و رفع مشکل آنها با توجه به شرایط توافق شده با مشتری است و بنا بر همین شرایط لازم است تا او همواره در زمان‌های لازم در دسترس باشد. - لازم است تا پاسخگوی درخواست‌های مشتریان از همه کانال‌های ورودی مانند پرتال، ایمیل و تلفن باشد. - با مدنظر قرار دادن روش‌ها و فرایندهای تعیین‌شده، کلیه اطلاعات خدمات ارائه ‌شده را در ابزارهای مربوطه ثبت کند. - اطلاعات کاملی درباره سیاست‌ها و اصول کلی واحد سازمانی مربوطه و جزئیات انواع خدمات تعریف‌شده برای ارائه به مشتری در اختیار داشته باشد. - با گروه‌ها و افراد مرتبط با ارائه خدمات به مشتریان در بخش‌های دیگر سازمان هماهنگ بوده و توانایی تعامل با آن‌ها را داشته باشد. ویژگی‌ های لازم برای شغل کارشناس پشتیبانی نرم افزار : - برخوردار بودن از روحیه کارگروهی و مهارت در برقراری ارتباط مؤثر با دیگران - توانایی فراگیری و تسلط به دانش حوزه‌ای که پشتیبانی می‌کند و زمینه‌های مرتبط با آن و به روزآوری مداوم دانش خود - برخوردار بودن از دانش سخت‌افزاری و نرم‌افزاری لازم برای ارائه خدمات و ثبت گزارش‌ها - توانایی برقراری ارتباط دیداری و نوشتاری (مهارت گوش دادن و سؤال پرسیدن) - برخوردار بودن از هوش هیجانی بالا، خلاقیت و توانایی شناخت مسئله و حل به‌ موقع آن - توانایی مدیریت شرایط مختلف کاری، مانند استفاده بهینه از زمان در بازه‌های زمانی کم‌ تماس، و دارا بودن تمرکز لازم برای انجام چند فعالیت همزمان در بازه‌های زمانی پرمشغله - توانایی مدیریت شرایط پراسترس کاری - توانایی ارائه خدمات مؤثر بدون نیاز به حضور مدیر مستقیم - توانایی تجزیه‌وتحلیل خدمات ارائه‌شده و به‌کارگیری آن‌ها در اصلاح فرایندها و جلوگیری از تکرار دوباره آن‌ها برقراری ارتباط تعاملی صحیح با مشتری، یکی از دغدغه‌های اساسی سازمان‌هاست. کارشناس پشتیبانی نرم افزار یکی از مهم‌ترین نقاط تماسی است که مشتری در سازمان ارائه‌کننده خدمات با او ارتباط برقرارمی کند. او می‌تواند نقش موثری در برقراری این ارتباط ایفا کرده و فرایندی را که می‌تواند سبب رشد و توسعه سازمان و سیستم‌ها شود، مدیریت کند. بعد از مرحله فروش و استقرار نرم‌افزار ، کارشناس مذکور یکی از مهم‌ترین مراجعی‌ست که می‌تواند به حفظ ارتباط مشتری با سازمان کمک کند. او در واقع نماینده سازمان در شنیدن مسائل و حل مشکلات مشتری است و لازم است با رویکرد مشاوره‌ای به درک مشکلات مشتری و نیز شناسایی ریشه های مشکل و پیش‌بینی مسائل و نیازهای او بپردازد. کارشناس پشتیبانی نرم افزار و فرایند حل مسئله: - کارشناس پشتیبانی نرم افزار با برخورداری از روحیه مردم‌داری و مشتری‌مداری، لازم است ارتباطی مفید و موثر با مشتری برقرار کرده و پس از برقراری ارتباط اولیه، در مقاطع زمانی مختلف در جهت حفظ و بهبود آن قدم بردارد. - او باید با آگاهی کامل از فرایند حل مسئله و اضطرارهای مشتری، به درک درستی از مشکل او دست یابد و تا رسیدن به پاسخ مناسب برای درخواست مشتری، وی را از چندوچون روند حل آن، آگاه کند. - در فرایند ارتباط او با مشتری، همه چیز به حل مسئله ختم نمی‌شود، او باید با استفاده از دانش خود راهکارهای خلاقانه و بهینه‌ای برای ارتباط دوسویه با مشتری ایجاد کرده و خود نیز بتواند نیازها و مشکلات مشتری را شناسایی کند. ارزش‌آفرینی برای سازمان: - کارشناس پشتیبانی در فرایندهای ارتباطی خود با مشتری، لازم است بتواند نظرات و بازخوردهای او در خصوص مدل‌های مختلف ارائه خدمت در سازمان را دریافت کرده و پس از جمع‌بندی و تحلیل، به واحدهای مسئول سازمان ارائه دهد. - او همچنین باید بتواند با بازخوردهایی که درخصوص ویژگی‌های فنی محصول از مشتری دریافت می‌کند، و انتقال آن به واحد توسعه نرم‌افزار، به توسعه و ارتقاء محصولات کمک کند. - شناسایی فرصت‌های فروش و بازاریابی نیز از جمله تحلیل‌هایی است که وی می‌تواند در این فرایند فراهم آورد. - او با رویکردی که در ارتباط با مشتری اتخاذ می‌کند، می‌تواند در ارتقاء ذهنیت مشتری پیرامون سازمان مؤثر باشد. تعامل صحیح و حرفه‌ای وی که به حل درست مسئله مشتری می‌انجامد، در تغییر میزان رضایت مشتری نسبت به سازمان تاثیرگذار است. - کارشناس پشتیبانی نرم افزار با توسعه دانش فردی و سازمانی خود در راستای ایجاد بانک دانش سازمان نیز ارزش‌آفرین است. - کارشناس پشتیبانی نرم افزار مانند کارشناس استقرار، معمولا در شرکت های تولید کننده نرم افزار و یا مراکز تعمیرات و پشتیبانی، وظیفه حل مشکلات کاربران نرم افزار را بر عهده دارد. در اغلب شرکت های تولید کننده نرم افزار یک بخش به نام واحد پشتیبانی وجود دارد که در آن افراد متخصص پشتیبانی به ارائه خدمات به مشتریان شرکت می پردازند. - ممکن است که شما کارشناس پشتیبانی نرم افزار در یکی از شرکت های ایرانی تولید کننده محصولات نرم افزاری مالی و حسابداری باشید. در این صورت ممکن است یک کاربر از شرکت مشتری با شما تماس بگیرد و در خصوص ایجاد اشکال در صدور سند حسابداری در سیستم نرم افزاری از شما سؤال نماید. در این حالت شما باید بهترین راه حل را برای رفع مشکل مشتری سازمان خود پیدا کرده و به او پیشنهاد کنید. - نکته دیگر اینکه گاهی اوقات شما به عنوان کارشناس پشتیبانی نرم افزار تنها به دانش فنی و کامپیوتری نیاز دارید، ولی گاهی اوقات برای اینکه کار خود را به درستی انجام دهید، به اطلاعات و تخصص های دیگری غیر از تخصص فنی نیاز خواهید داشت. به عنوان مثال اگر وظیفه شما پشتیبانی از نرم افزار حسابداری است، باید علاوه بر شناخت کامل ساختار نرم افزار، بانک اطلاعاتی مورد استفاده و سایر موارد نرم افزاری، به مباحث حسابداری و مالی نیز احاطه داشته باشید. - کارشناس پشتیبانی و کارشناس استقرار نرم افزار ویژگی های مشترک کاری زیادی با یکدیگر دارند و در بسیاری از مواقع پست های خود را با یکدیگر جابجا می کنند و گردش شغلی در این حوزه زیاد است. وظایف کارشناس پشتیبانی نرم افزار - نصب مجدد نرم افزار بر روی سرور یا کامپیوتر مشتری در صورت خرابی آن پس از استقرار و نصب اولیه - انجام تنظیمات مورد نظر مشتری در نرم افزار با توجه به نیازهای جدید بوجود آمده برای او - شرکت در جلسات داخلی گروه پشتیبانی برای هماهنگی بیشتر با اعضای تیم - آموزش مشتریان در خصوص نحوه استفاده از نرم افزار، اخذ گزارش ها و روش برخورد با خطاهای احتمالی - شرکت در کلاس های آموزشی تخصصی برای ارتقاء سطح دانش و مهارت خود - ارائه گزارش های دوره ای به مدیر پشتیبانی - دانش و مهارت مورد نیازکارشناس پشتیبانی نرم افزار - علاقه به حوزه کامپیوتر و فناوری اطلاعات - تسلط کافی در کار با کامپیوتر و نرم افزارهای مربوطه - دقت و توجه به جزئیات - توان حل مساله - توان تصمیم گیری به موقع و درست - مهارت آموزش دادن به دیگران - مهارت های ارتباطی مناسب - تحصیلات لازم و نحوه ورود به شغل کارشناس پشتیبانی نرم افزار بهتر است دارای مدرک دانشگاهی مرتبط با سیستمی باشد که مسئول پیاده سازی و استقرار آن است. لذا معمولا برای پشتیبانی سیستم های مالی و اداری از فارغ التحصیلان رشته هایی همچون حسابداری، مدیریت مالی، مدیریت بازرگانی و یا مثلا برای پشتیبانی نرم افزارهای کارخانه ای از رشته هایی همچون مهندسی صنایع و برای پشتیبانی برخی از نرم افزارهای تخصصی از فارغ التحصیلان رشته کامپیوتر گرایش نرم افزار استفاده می شود. لذا کارشناسان پشتیبانی نرم افزار با توجه به اینکه در کدام نرم افزار تخصص دارند، به چه حوزه ای علاقه مندند و سایر عوامل دیگر، ممکن است حوزه های کاری متفاوتی را تجربه نمایند. شما به عنوان کارشناس پشتیبانی، می توانید در یک مغازه به ارائه خدمات پشتیبانی از نرم افزارهای عمومی بپردازید و به عموم مردم، دانش آموزان و یا دانشجویان خدمات پشتیبانی از نرم افزارهایی مثل ویندوز و آفیس ارائه دهید یا اینکه در یک شرکت خدمات تخصصی شبکه، از نرم افزارهای مدیریت و نگهداری شبکه پشتیبانی کنید و یا اینکه در یک شرکت تولید کننده نرم افزار اتوماسیون اداری به مشتریان مربوطه که عمدتا شرکت ها و سازمان های بزرگ می باشند خدمات تخصصی پشتیبانی ارائه دهید. در مواقعی نیز شما باید به مشتریان نرم افزاری که خودتان تولید کرده اید، خدمات پشتیبانی ارائه دهید. به هر حال نرم افزار مثل سخت افزار (تلویزیون، لپ تاپ یا تلفن همراه) نیست که بعد از خرید احتمال نیاز به خدمات پشتیبانی آن بسیار کم است و خرابی های آن خیلی محدود و انگشت شمار باشد. برعکس در حوزه نرم افزار بنا به دلایل متعدد نیاز کاربران و مشتریان به ارائه خدمات تخصصی تولید کننده نرم افزار، مخصوصا در نرم افزارهای سازمانی، زیاد است و خدمات پشتیبانی از خود نرم افزار گاهی برای مصرف کنندگان مهم تر و حیاتی تر می باشد. درآمد کارشناس پشتیبانی نرم افزار : با توجه به اینکه کارشناس پشتیبانی نرم افزار در چه شرکتی کار می کند، چه تخصص و مهارتی دارد، میزان آشنایی او با کامپیوتر و نرم افزار های تخصصی به چه میزان است و سایر عوامل دیگر، میزان حقوق و مزایای دریافتی اش نیز تغییر می کند. نکته قابل توجه اینکه با توجه به نوع فعالیت های این شغل و سختی های آن، معمولا قشر شاغل از سن و سال کم و تحصیلات بالا برخوردارند و پس از گذشت چند سال و کسب تجربه در این شغل معمولا به سمت های مدیریتی دست یافته و یا به عنوان مدیر مالی، مدیر فناوری اطلاعات، رئیس حسابداری، مدیر فروش و ... جذب سایر شرکت ها می شوند و یا اینکه خود به ایجاد یک کسب و کار و شرکت مستقل اقدام کرده و راه خود را در پیش می گیرند. در جدیدترین پژوهش صورت گرفته توسط تعدادی از متخصصان شغلی کشور، گروه های مختلف شغلی از نظر درآمدی مورد بررسی قرار گرفته اند. بر این اساس متوسط حقوق و درآمد کارشناس پشتیبانی نرم افزار در گروههای شغلی مختلف استخراج شده است. مطابق با این تحقیق حقوق کارشناس پشتیبانی نرم افزار که به عنوان کارشناس در حوزه های مختلف مشغول بکار است، در شرکتهای کوچک به طور متوسط بین 900000 تومان تا 5000000 تومان و در شرکتهای بزرگ بین 1200000 تومان تا 5300000 تومان می باشد. البته توجه داشته باشید که این تفاوت درآمدها به میزان سابقه کاری، تجربه و تخصص افراد، حوزه های مختلف کاری، نوع شرکت، شهر محل کار و .... بستگی دارد. توجه داشته باشید که تحقیق بالا روی شاغلانی که در استخدام شرکت یا سازمانی (اعم از دولتی یا خصوصی) می باشند، صورت گرفته است. در مورد افرادی که کارآفرین هستند و کار مستقلی در حوزه تخصصی شان، راه اندازی کرده اند، شرایط متفاوت است و آنها با توجه به میزان فعالیت، تخصص، تلاش و پشتکارشان، درآمدهای متفاوتی دارند. شخصیت های مناسب این شغل : در یک انتخاب شغل صحیح و درست، عوامل مختلفی از جمله ویژگی های شخصیتی، ارزش ها، علایق، مهارت ها، شرایط خانوادگی، شرایط جامعه و ... برای هر فرد باید در نظر گرفته شوند. یکی از مهم ترین این عوامل ویژگی های شخصیتی می باشد. شناخت درست شخصیت هر فرد فرآیندی پیچیده و محتاج به تخصص و زمان کافی است. البته هر فردی ویژگی های منحصربه فرد خود را دارد، حتی افرادی که به نوعی تیپ شخصیتی مشابه دارند، باز هم در برخی موارد با یکدیگر متفاوت هستند. به طور کلی همیشه افراد موفقی از تیپ های شخصیتی مختلف در تمام مشاغل هستند و نمی توان دقیقا اعلام کرد که فقط تیپ های شخصیتی خاصی هستند که در این شغل موفق می شوند. اما طی تحقیقاتی که صورت گرفته تیپ های شخصیتی ای که برای این شغل معرفی می شوند، عموما این کار را بیشتر پسندیده و رضایت شغلی بیشتری در آن داشته اند. شخصیت های مناسب این شغل بر اساس شخصیت شناسی MBTI : - INTJ : این تیپ شخصیتی از توانایی درک سیستم های پیچیده و منطق برخوردار است. او می تواند با کمک خلاقیت خود سیستم های جدید ایجاد کند. - INTP: این تیپ شخصیتی در تحلیل مسایل و ارائه راه حل های مبتکرانه (که از لازمه های این شغل است) تبحر زیادی دارد. او از کار در زمینه های فنی و حل مسایل پیچیده لذت می برد. - ESTJ: این تیپ شخصیتی نیاز به سبک کاری سازمان یافته دارد و در جمع آوری، سازماندهی و تحلیل اطلاعات توانمند است. - ISTJ: این تیپ شخصیتی از دقت بالایی برخوردار است و دارای مهارت های فنی خوبی می باشد. او معمولا زمان زیادی را برای کار خود می گذارد. - ISTP: این تیپ شخصیتی به رشته های فنی و فهمیدن چرایی و چگونگی کار کردن چیزها علاقه دارد. او مشاهده کننده خوبی بوده و به جزئیات و واقعیات توجه زیادی دارد. استفاده از تحلیل های منطقی به خوبی در کار این تیپ شخصیتی مشهود است. مسئولیت‌های مهم کارشناس پشتیبانی نرم افزار: - مسئولیت اصلی کارشناس پشتیبانی نرم‌افزار، ارائه خدمات به مشتریان و رفع مشکل آنها با توجه به شرایط توافق شده با مشتری است و بنا بر همین شرایط لازم است تا او همواره در زمان‌های لازم در دسترس باشد. - لازم است تا پاسخگوی درخواست‌های مشتریان از همه کانال‌های ورودی مانند پرتال، ایمیل و تلفن باشد. - با مدنظر قرار دادن روش‌ها و فرایندهای تعیین‌شده، کلیه اطلاعات خدمات ارائه ‌شده را در ابزارهای مربوطه ثبت کند. - اطلاعات کاملی درباره سیاست‌ها و اصول کلی واحد سازمانی مربوطه و جزئیات انواع خدمات تعریف‌شده برای ارائه به مشتری در اختیار داشته باشد. - با گروه‌ها و افراد مرتبط با ارائه خدمات به مشتریان در بخش‌های دیگر سازمان هماهنگ بوده و توانایی تعامل با آن‌ها را داشته باشد.